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Ｑ1：何謂委外？ |
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Ａ：所謂委外 Outsourcing，若用最簡單的言語來表達，便是從公司外部業者手中「購買服務 (
Busying Services FromExtermal Providers)」，尤其 90 年代美國對企業的定義及其後續的
轉變，我們便可了解委外服務是如何興起，又扮演怎樣的重要角色。 |
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Ｑ2：在美國企業為何要將客戶服務、人力資源、財物催收及行政業務等，部份或全部
委外服務？ |
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Ａ：企業選擇委外服務的策略性及商場戰略性因素，選擇委外服務的原因，不外乎增加企業彈性、
降低成本、改善績效、專注於核心業務、風險分擔，重新將資源運用於較具策略性的活動上，
不再浪費精神時間於非核心事業上。 |
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Ｑ3：電話客服中心委外服務對企業有何好處？ |
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Ａ：對一般企業而言，自行建置客服中心，將面臨許多挑戰，除了初期軟硬體設備的評估與選擇及
建置規劃，執行等事項之外，後續包括如何招募訓練專業的客服人員，如何維護系統運作順暢
，如何即時回應滿足客戶的種種需求等，都要企業持續投入人力、資金及心力等資源，這些對
於中小企業，甚至部分大型企業而言，都是相當曠日廢時，但卻又非常重要的工程，因此，客
服中心委外服務的承攬服務，正好為這些企業提供了一個新的替代方案。 |
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Ｑ4：達信委外服務客服中心對企業所帶來的有那些優勢？ |
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Ａ：1.初期成本相對極低廉。
2.豐富的管理及代管經驗。
3.提昇營運績效。
4.專業化的客戶服務水平。
5.配合企業發展的時效性。
6.建立完整的客戶資訊。
7.立即享有現代化的軟硬體設備。
8.不愁客服人員人事管理訓練。 |
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Ｑ5：目前台灣一般電話委外服務客服中心有哪些型態？ |
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Ａ：大概可分成四種型態：
1.稍有服務經驗，設備仍未轉型，不能滿足企業戶多元化的需求，更無法符合企業戶更多的功
能服務要求。
2.新投入委外服務行業，無經驗，如虛擬辦公室、行動辦公室以半套設備，不具專業經驗即招
募加盟等皆是。
3.有新設備無實務經驗，新設備不符本土化之要求。
4.具有實務專業經驗的傳承及提供彈性規劃之整合設備，符合企業戶未來需要多元化服務要求
之公司。 |
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Ｑ6：企業戶委外客服中心，最大的服務障礙是什麼？ |
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Ａ：客戶申訴處理及產品衝突化解管理，非專業之一般客服人員只要連續受理三通客戶申訴或產品
衝突Care，客服人員心理、生理的反應已無法正常服務應對，這也就是達信客服人員較具專業
與經驗的特色。 |
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常見問答
